Klantgericht communiceren kun je leren!
In deze meeste callcenter omgevingen of klantenservices wordt gewerkt met zogenaamde instroomklassen. In een korte periode leren nieuwe medewerkers alles over het project of een product of dienst, hoe zij de benodigde informatie kunnen opzoeken en dienen vast te leggen in systemen en wordt geoefend met de werking van de telefooncentrale. Dan begint het werk pas echt! Afhankelijk van de kwaliteit van de basis gesprekstechnieken die zijn aangeleerd aan het begin van het traject, kan met behulp van gerichte coaching (quality monitoring) zowel de gesprekstechnieken als de kennis en kunde van de medewerker in de systemen verder geprofessionaliseerd worden. Voor de meeste organisaties is het noodzaak zowel te sturen op de kwantitieit (verkorten van de gespreksduur) als de kwaliteit van de gesprekken (klantbeleving). Echter in praktijk ervaren veel teamleiders een gesprek aan coachingstijd of zijn ze niet voldoende getraind of opgeleid om effectieve coachings uit te voeren. Zonde; want hier zit dubbele winst aan zowel de besparingskant als aan de waardering die uw klanten geven over het contact met uw bedrijf of organisatie. Daarnaast wordt het werk ook leuker en makkelijker voor de medewerker als zijn/haar verbale talenten goed ontwikkeld zijn.
Wat kan V4 Interim voor u betekenen op het vlak van telefonische gesprekstechnieken?
- Wij helpen organisaties met het opstellen en professionaliseren van hun onboardingstraject voor klantcontactteams
- Wij nemen desgewenst de gehele onboarding voor u uit handen en laten onze ervaren trainers uw nieuwe medewerkers klaarstomen voor een snelle start
- Wij bieden basisvaardigheidstrainingen op het gebied van service en salesgerichte gesprekken (telefoonetiquette, gespreksstructuren, leiding nemen, 7A’s, afspraken maken, verkopen, retentie/behoud etc.)
- Wij beschikken ook over gerichte vervolgtrainingen voor uw meer ervaren agents of supervisors (bijv. omgaan met klachten, lastige klanten, oudere klanten, cross- en upselling etc.)
- Wij ontwikkelen maatwerk gespreksvaardigheidstrainingen voor al uw kanalen; die we afstemmen op uw product/dienst, type klanten en medewerkers
- Wij helpen u graag bij het opstellen van een QM formulier of de aanschaf van een QM tool; met onze kennis over wet- en regelgeving op dit vlak zijn wij graag van toegevoegde waarde voor u
- Wij zorgen voor continuiteit door het opleiden van uw teamleiders op het gebied van quality monitoring; zodat zij in hun dagelijkse werkzaamheden gerichte invloed hebben op de ontwikkeling van uw agents/medewerkers en de geleerde kennis geborgd blijft en verder kan ontwikkelen
- Wij verzorgen ook speciale terugkomdagen en vervolgtrainingen, zodat de kennis en kunde van uw medewerkers geborgd blijft
- Wij bieden eenmalige of jaarlijks ondersteuning op het gebied van kwaliteitsmonitoring; bijv. door het uitvoeren van een nulmeting of jaarlijkse meting onder al uw medewerkers welke kan dienen als input voor de voortgangs/beoordelingscyclus,
- Wij bieden trainingen in diverse vormen: bij u op locatie in kleine groepen, bij ons op kantoor in Amersfoort en daarnaast zijn er ook online mogelijkheden.
Wat mag u van ons verwachten?
Om deze training af te stemmen op uw wensen en behoeften, inventariseren wij tijdens een intakegesprek altijd eerst samen met u, wat “klantgericht” voor u/uw organisatie betekent en wat uw doel is voor de training; wanneer beschouwd u de training als geslaagd? Daarna zoomen we in op de telefonische gesprekken en hoe u uw klanten centraal zet. Spreekt u uw klanten, omdat ze bijvoorbeeld in een specifieke groep of ‘persona’s’ zitten, aan met “u” of “jij”? Kent u de klant en kennen de klanten uw bedrijf of zelfs u persoonlijk? Via welke kanalen heeft u contact en welke voorkeursstijlen van communicatie gebruikt u daar? Hoe kijkt u naar Service Excellence; welke ruimte hebben medewerkers om te zorgen voor een 9+ klantwaardering/beleving? Wat is het verschil in vaardigheidsniveau tussen de medewerkers?
Als de situatie dit toe laat zouden wij graag ook 2 uur meeluisteren/kijken met willekeurige medewerkers op de afdeling. Dit doen wij zonder oordeel naar – of over de medewerker, puur ter informatie en voorbereiding. Wij vragen u voor de juiste ‘finetuning’ van de training vaak ook om een aantal voorbeelden aan te leveren van gesprekken of mails/chats etc. Idealiter bevat dit een selectie van een aantal voorbeelden die u kwalificeert als onder de norm + een aantal voorbeelden die u kwalificeert als óp of boven de (nieuwe of aangepaste) kwaliteitsnorm. Ook kunnen NPS resultaten of open antwoorden geanonimiseerd worden ingebracht en vragen wij u naar de meest gestelde vragen en voorbeelden van lastige situaties.
Vorm, inhoud en randvoorwaarden
Onze trainingen bestaan altijd uit een combinatie van theorie in verschillende didactische werkvormen én het oefenen (in-trainen) van de theorie door gesprekssimulatie, met voor uw medewerkers reële praktijkvoorbeelden/cases.
Om de kwaliteit van onze trainingen te borgen, gaan wij uit van 8 tot max. 10 deelnemers per training (bij voorkeur een even aantal).
Afhankelijk van de groepsgrootte, de inhoud en het kennis- en vaardigheidsniveau van de medewerkers beslaat een complete training ca. 6 tot 8 uur.
Wanneer wij een training bij u op locatie voor u verzorgen, vragen wij u een ruimte te reserveren die geschikt is voor grote groepen; waarin voldoende ruimte is voor de werkvormen en rollenspellen en welke voldoet aan de geldende RIVM richtlijnen; waaronder bijvoorbeeld 1,5 meter afstand per deeknemer. Het spreekt voor zich dat minimale faciliteiten aanwezig dienen te zijn; denk aan schrijfwanden/flipover, computer en een projectiescherm/wand. Het is ook mogelijk een training bij ons op locatie (Amersfoort) te laten plaatsvinden of op een externe locatie. Wij beschikken over een groot netwerk van geschikte trainingslocaties en denken graag met u mee. Ook online trainen behoort tot de mogelijkheden.
Borging en continuïteit
Wij geloven niet in leren op 1 moment; door oefening wordt men sterk! Het is dus van groot belang dat er juist direct na de training voldoende aandacht en focus blijft op de nieuw aangeleerde vaardigheden. Hiervoor is het van belang dat uw (team)manager of een senior medewerker in staat is goede opvolging te geven aan de training. Dit kan door middel van ‘coaching on the job’: 1 op 1 meeluisteren/kijken en direct feedback geven.
Wij adviseren echter altijd ook gebruik te maken van een QM-tool of -formulier (Quality Monitoring) voor het onafhankelijk beoordelen van de (gespreks- of schrijf-) kwaliteit van uw medewerkers. Zeker wanneer KPI’s op gesprekskwaliteit of NPS zijn afgesproken, heeft u hiermee een goed handvat in kader van functioneren en beoordelen. Door op meerdere momenten in het jaar samen met de medewerker een aantal gesprekken terug te luisteren en te beoordelen wordt de medewerker ook in staat gesteld zijn of haar eigen ‘fouten’ te horen/zien en deze te verbeteren. De ontwikkeling van de medewerker wordt zo duidelijk in beeld gebracht en gedocumenteerd. De jaarlijkse beoordeling op dit punt is derhalve dan zeker geen verrassing meer.
Een aanvullend alternatief dat wij adviseren is een terugkomdag(deel). Na een periode van 6-8 weken is er zowel geoefend, als dat oude patronen weer naar boven zijn gekomen. Een goed moment voor een korte opfris van de training, in combinatie met de mogelijkheid tot het stellen van vragen naar aanleiding van lastige situaties. Dit kan vaak in een tijdsblok van 2 tot max. 4 uur: afhankelijk van de behoefte op dat moment.
Indien gewenst helpen wij u ook graag bij het opstellen/inrichten van een passend QM formulier of -tool en/of bij het coachen/begeleiden van uw teammanager in deze (mogelijk nieuwe) werkzaamheden en het geven van ontwikkelgerichte feedback.
Investering, planning en evaluatie
Op basis van uw input en behoeften ontvangt u binnen enkele dagen na het intakegesprek van ons een vrijblijvend voorstel/offerte. Na uw akkoord plannen wij samen met u de definitieve datum/data van de training en start het verdere voorwerk en finetunen van de training naar uw organisatie, team en wensen. Na afloop van de training en/of terugkomdag ontvangt u van ons een kort verslag met eventuele aandachtspunten of aanbevelingen. Ter completering vragen wij u – na afronding van onze werkzaamheden – graag ook naar úw feedback ter voortdurende verbetering van onze eigen diensten én klantbeleving.
Heeft u interesse in onze trainingsmogelijkheden en wilt u meer weten?
Neem contact met ons op! Bel 085-3012252 of mail ons voor meer informatie: contact@V4interim.nl
Wij komen graag eens vrijblijvend bij u langs om de mogelijkheden te bespreken!